Bien gérer les avis clients pour booster votre business

En tant qu’entrepreneur, il est inévitable qu’à un moment donné vous soyez confronté aux avis clients sur internet.

Les maîtriser est une nécessité car : 

• 92 % des consommateurs consultent des avis en ligne avant de passer une commande ;
• 79% ont déjà renoncé à leur intention d’achat suite à leur lecture (IFOP, 2021).

 
Ces chiffres démontrent à eux seuls toute la puissance des expériences clients.
Face à ce flot intarissable, vous vous sentez souvent démunis.
Vous ignorez quelle est la bonne stratégie à adopter pour ne pas vous laisser submerger par les commentaires et risquer la réputation de votre établissement.

Heureusement, il existe des outils et des méthodes efficaces pour superviser la gestion des retours d’expérience. 
Avec un peu d’assiduité, ils vous permettront de reprendre le contrôle de l’image que ces avis véhiculent de votre entreprise.

Alors comment bien encadrer la gestion des avis clients ?
Comment en tirer profit et les transformer en levier puissant pour votre entreprise ?

Avis clients : les éléments hors de contrôle

Certains aspects de la gestion des avis clients vous échappent. Vous avez l’impression de subir sans pouvoir agir.
En effet, vous n’avez pas la main sur : 

• Le nombre d’avis : Il est désormais très simple et rapide de laisser une appréciation sur une prestation : réseaux, avis Google, plateformes… le choix ne manque pas. Vous faites face à un flot constant de retours clients qui vous semble ingérable.
• La subjectivité des opinions : vous pensez offrir un service irréprochable à vos clients, mais eux ne sont pas forcément de cet avis. 
• La rapidité de diffusion : les avis, qu’ils soient positifs ou négatifs, sont publiés rapidement et atteignent un large public en peu de temps. 
• L’authenticité : vous n’êtes pas à l’abri des trolls. Les spams et faux avis font malheureusement partie du web.
  

Comment reprendre le contrôle ? Voyez cela comme une grosse vague : vous pouvez choisir de ne rien faire et de la prendre en pleine face, ou alors vous décidez de l’utiliser et surfez dessus pour aller plus loin.
C’est évidemment cette deuxième option que nous allons développer.

Comment répondre aux avis clients

Il faudra répondre à tous les avis, qu’ils soient positifs ou négatifs, dans un délai respectable. Ce délai varie en fonction de la plateforme sur laquelle ils ont été déposés. Sur Google, moins de trois jours semble raisonnable. En revanche, sur les réseaux sociaux il faudra se montrer plus réactif et agir en moins de douze heures.

Chaque auteur d’avis sera remercié, même s’il est mécontent. Les clients attendent systématiquement une réponse personnalisée de votre part.

En réagissant aux témoignages, vous créez une proximité avec votre audience. Vous montrez que la qualité de votre service est importante et que tous les avis sont pris en compte.
Soyez-en sûr, votre professionnalisme sera apprécié et mettra les futurs acheteurs en confiance.

Avis positifs

Ce sont évidemment les plus agréables à traiter.
Remerciez l’auteur et personnalisez votre message en relevant un point précis qui a tout particulièrement été apprécié.
N’oubliez pas de garder un ton professionnel. Même si le client se montre enthousiaste, vous devez rester neutre.

Avis négatifs

Ils sont à traiter avec beaucoup de minutie.
Une réponse adaptée peut inverser la vapeur et faire d’un client contrarié un client satisfait. En effet, s’il estime avoir été entendu, il y a fort à parier qu’il adoucira ses propos dans un prochain commentaire.
Il pourrait même faire à nouveau appel à vous et devenir un client fidèle car il sait que vous êtes attentif et réactif.

Voici comment procéder :

• Présentez vos excuses. Vous excuser ne signifie pas admettre qu’il y a eu faute de votre part, mais que vous regrettez la mauvaise expérience du client.
• Prenez en compte les remarques. Indiquez qu’elles sont les bienvenues car elles vous permettent d’améliorer la qualité du service. Les clients donnent en général des détails sur ce qui les a déçus. Reprenez les éléments un par un en essayant de comprendre s’il y a eu un malentendu ou une erreur de votre part. 
• Faites preuve d’empathie et restez professionnel. Si vous êtes sujet à l’emportement, faites rédiger la réponse par un membre du personnel moins affecté.
• Les avis négatifs issus de spams/trolls sont à ignorer. Les internautes les repèrent tout aussi bien que vous et n’en tiennent pas compte.

Les plateformes d’avis

Il existe deux principaux moyens de récolter les avis clients sur internet :

• les plateformes libres d’accès ;
• les Saas, services payants spécialisés dans la collecte, l’analyse et la publication des avis.

Les plateformes telles que Google, Facebook, Tripadvisor etc.

Ce sont des sites internet ou des applications sur lesquels les internautes peuvent venir déposer des avis et des notes après une expérience d’achat.
Elles sont la plupart du temps utilisées spontanément par les internautes, que ce soit pour écrire un avis ou les lire.
Voici une liste non exhaustive des plateformes les plus utilisées en France :

• Google Business Profile : sans aucun doute la plus connue de toutes. Elle est rapide, pratique et permet de commenter tout en laissant une note de 1 à 5 étoiles. Sachez que les avis GBP sont très utiles pour votre visibilité locale, car Google tient compte de votre renommée.
• Tripadvisor : cette plateforme impacte particulièrement les professionnels du tourisme (hôtels, restaurants, attractions touristiques). Ses avis sont réputés fiables.
• Yelp : arrivée tout droit d’Amérique du Nord, elle vise principalement les commerces locaux, les restaurants, les prestataires de service. Elle trouve peu à peu sa place en Europe et n’est plus à négliger.
• Facebook : le réseau social touche tous les secteurs. Les profils d’entreprises disposent d’une section “avis” où il est aisé de laisser un commentaire pour peu qu’on ait un compte Meta.
• Trustpilot : Cette plateforme récolte aussi bien des avis clients que des avis produits. Elle est spécifiquement destinée aux e-commerces et aux entreprises internationales.

Les Saas : récolte et analyse des avis

Les Saas (Software as a service) sont des entreprises qui assurent la gestion complète des avis clients à votre place. Il s’agit là d’un service payant auquel vous pouvez faire appel si vous souhaitez déléguer la supervision de votre image. 

Les Saas effectuent :

• la récolte automatisée d’avis ;
• l’analyse et l’évaluation de la satisfaction des clients ;
• la centralisation de tous les avis publiés sur les différentes plateformes ;
• les réponses automatiques aux clients (en option).

De nombreuses sociétés offrent des prestations de qualité. Elles peuvent également vous proposer de véritables stratégies de marketing client. Je déconseille cependant les réponses automatiques car celles-ci n’étant pas personnalisées, elles peuvent être mal perçues.

Voici une liste volontairement limitée à quelques Saas très connues en France :  

• Guest Suite
• eKomi 
• Avis vérifiés
• Reputation.com
• Nicejob

Pourquoi faut-il utiliser les avis clients sur son site

La preuve sociale

L’impact des avis sur la prise de décision des futurs acheteurs est significatif. Il est donc impératif de présenter les témoignages d’anciens clients sur son site web. C’est ce que l’on appelle une preuve sociale.
Vos acheteurs potentiels ont ainsi la confirmation de votre expertise et sont mis en confiance par des expériences réussies.

Influence sur le référencement

Les moteurs de recherche n’ont qu’un but : donner aux internautes la meilleure réponse possible.
En récoltant des avis clients, vous indiquez que votre société est réelle et en activité. Vous serez considéré crédible et digne de confiance par Google qui vous mettra en avant sur la page de résultats.

Ai-je le droit d’utiliser les avis de mes clients ?

Misez sur la transparence.
Si vous récoltez vous-même les avis, il est conseillé d’inclure dans vos conditions générales de vente ou votre politique de confidentialité que vous les utilisez à des fins de communication sur votre site web. Assurez-vous d’en informer vos clients au moment de la soumission et prévoyez une case à cocher pour leur consentement.

Anonymiser

Lorsque l’avis est totalement anonymisé (plus aucune donnée ne permet d’identifier la personne), celui-ci n’est plus soumis à la réglementation. Attention, certaines photos de travaux réalisés, une date ou une localisation permettent l’identification. Soyez vigilant !

Et les avis de Google ?

Vous devez impérativement respecter les conditions d’utilisation de Google, car les avis laissés sur leur plateforme leur appartiennent.
Pour être en conformité, vous devez utiliser l’API de Google Business Profile. Cela vous permet d’utiliser les avis sur votre site de manière automatisée tout en respectant leurs conditions d’utilisation.

Attention, l’API de Google étant susceptible de collecter les données de vos visiteurs, une bannière de consentement sera nécessaire pour respecter le RGPD.

Sur un site WordPress, de nombreuses extensions (plugins) permettent de faire le lien entre Google Business Profile et votre site via une API. Elles sont faciles d’utilisation et vous pourrez intégrer vos avis où vous voudrez sur votre site à l’aide d’un simple code court.

Où les placer sur mon site ?

De manière générale, les avis clients sont mis en évidence dès la page d’accueil, entre la présentation de vos services et vos tarifs par exemple.
Ainsi les internautes ont immédiatement une impression positive sur votre établissement.

Cependant, en fonction de votre secteur d’activité, de votre audience, il peut être plus pertinent de les intégrer à votre page à propos ou sur la page de vos services.

Certaines entreprises décident de consacrer une page entière aux témoignages. Dans ce cas, il s’agit souvent de petites “stories” de clients devenus ambassadeurs pour la marque.

Comment inciter les clients à laisser leur avis ?

Plus il sera aisé pour le client de déposer un avis, plus il sera tenté de prendre quelques minutes pour le faire. Insérez par exemple un QR code sur la facture avec un lien direct vers votre plateforme d’avis. Vous pouvez également envoyer un mail de suivi avec une demande cordiale. Là encore, soyez poli et personnalisez votre mail.
Si vous n’obtenez aucun retour, n’insistez pas. Les meilleurs avis sont spontanés.

Vous pouvez offrir des avantages sous forme de réductions ou d’accès exclusif à certains services aux clients qui font l’effort de déposer leur avis.
Cependant, certaines plateformes interdisent cette pratique. Vous devrez donc respecter leurs conditions.